INTRODUCCIÓN
Las Organizaciones han venido adoptando patrones en sus productos y/o servicios con la finalidad de prestar un servicio a un segmento de consumidores, satisfaciendo sus necesidades; la calidad de los mismos depende de las propiedades y la capacidad con que cuente la organización para la satisfacción explicita o implícita, la cual permite a las empresas compararse o competir con cualquier bien o servicio de su misma especie.
La Calidad ha venido evolucionando desde la era de la revolución industrial, donde el aspecto productivo era representado por medio del trabajo manual, el cual fue transformado por el trabajo mecanizado. En la actualidad el cliente esta dispuesto a pagar lo que significa el valor, es por eso que el mismo aprecia la calidad en cuanto al mercado, y en la lealtad del cliente con la marca y con la organización. Un cliente satisfecho vuelve a comprar el producto o solicitar el servicio.
CALIDAD
Perspectiva de Producción: La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, en el grado que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto o servicio, cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algún producto.
Perspectiva de Valor: La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.
Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad “Es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido”.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.
Etapa | Concepto | Finalidad |
Artesanal | Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. | · Satisfacer al cliente. · Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho · Crear un producto único. |
Revolución Industrial | Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad). | · Obtener beneficios. |
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. | ||
Hacer las cosas bien a la primera | · Minimizar costes mediante la Calidad · Satisfacer al cliente · Ser competitivo | |
Postguerra (Resto del mundo) | Producir, cuanto más mejor | |
Control de Calidad | Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. | Satisfacer las necesidades técnicas del producto. |
Aseguramiento de la Calidad | · Satisfacer al cliente. · Prevenir errores. · Reducir costes. · Ser competitivo. | |
Calidad Total | Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. | · Satisfacer tanto al cliente externo como interno. · Ser altamente competitivo. · Mejora Continua. |
Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
SISTEMAS DE CALIDAD
Son métodos planificados, sistematizados de medios y acciones, encaminados a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las especificaciones.
“Cualquier sistema, aun malo, es mejor que ninguno”.
En general, el sistema de calidad está condicionado por:
- Organización con la que se cuenta.
- Tipo y naturaleza del producto o servicio.
- Medios materiales y humanos.
- Exigencias de mercado o clientes.
Si toda empresa nace y vive para obtener beneficios, el sistema de calidad a implantar será aquel a través del cual se obtengan los beneficios máximos. El problema mayor consiste en convencer, a determinado tipo de empresarios o empresas que no tienen ningún sistema de calidad, que la implantación de cualquier sistema, es beneficioso, y en la mayoría de los casos, es solo la imposición del cliente, y no el propio convencimiento, lo que obliga a su introducción. Sin embargo, tenemos que tener presente:
- La "imagen" también vende, y la calidad da imagen.
- Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar por lo que compra, es decir, el cliente solo está dispuesto a pagar aquello que valora como bueno.
Un sistema de calidad se diseña debido a los requerimientos de clientes, por reglamentación, como puede ocurrir en la industria nuclear, o por propia política de la compañía.
Una vez diseñado, y antes de su lanzamiento, si se pretende llevarlo a buen fin, se requiere siempre una formación y mentalización de todo el personal. Debido a esto, es conveniente separar el lanzamiento del sistema de calidad de cualquier otra acción como lanzamiento de un nuevo producto. Elegido el sistema de implementación, sea éste global, por áreas, por procesos, etc., es necesario arbitrar los sistemas para su mejora permanente, midiendo resultados y a través de la realización de auditorías, cuantificar su grado de implementación, los progresos y mejoras obtenidos que pongan de manifiesto la eficacia del sistema. En la norma UNE 66.905 se recogen las siguientes preguntas a formular en este apartado del sistema de calidad:
- Se ha establecido documentalmente al día un sistema que asegure la conformidad de los productos o servicios con los requisitos establecidos?
- Recogen los procedimientos o instrucciones de dicho sistema los requisitos establecidos en la norma UNE de aseguramiento de la calidad correspondiente?
- Se aplican y cumplen los citados procedimientos e instrucciones?
- Los citados procedimientos e instrucciones, ¿están agrupados o contenidos en un manual de control de calidad o en una documentación equivalente?
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
El análisis de los datos medidos permite obtener información sobre la calidad del producto, estudiar y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto. En todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos, por lo tanto para analizarlos es necesario recurrir a técnicas estadísticas que permitan visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar las decisiones. Algunas de estas técnicas, que se conocen como Las 7 Herramientas de la Calidad. Estas son:
1. Diagramas de Causa-Efecto
2. Planillas de Inspección
3. Gráficos de Control
4. Diagramas de Flujo
5. Histogramas
6. Gráficos de Pareto
7. Diagramas de Dispersión
DESCRIPCIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Diagrama de causa y Efecto: es también llamado Espina de Pescado. Es una técnica gráfica ampliamente utilizada, que permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que él ocurra. Construido con la apariencia de una espina de pescado, esta herramienta fue aplicada por primera vez en 1953, en el Japón, por el profesor de la Universidad de Tokio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar las opiniones de los ingenieros de una fábrica, cuando discutían problemas de calidad.
Ventajas:
1.- Permite visualizar, las causas del problema.
2.- Amplia la identificación de soluciones.
3.- Ayuda a analizar procesos en búsqueda de mejoras.
4.- Educa sobre la comprensión de un problema.
5.- Sirve de guía objetiva para la discusión y la motiva.
Planillas de Inspección: Sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersión de los mismos. Es decir, no es necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de información estadística.
Gráficos de Control: Es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la característica de calidad que se está controlando. Los datos se registran durante el funcionamiento del proceso de fabricación y a medida que se obtienen.
Diagramas de Flujo: Es un diagrama que utiliza símbolos gráficos para representar el flujo y las fases de un proceso. Está especialmente indicado al inicio de un plan de mejora de procesos, al ayudar a comprender cómo éstos se desenvuelven. Es básico en la gestión de los procesos.
Ventajas:
1. Es una representación gráfica de las secuencias de un proceso, presenta información clara, ordenada y concisa.
2. Permite visualizar las frecuencias y relaciones entre las etapas indicadas.
3. Se pueden detectar problemas para identificar oportunidades de mejora.
4. Ayuda a entender el proceso completo.
5. Permite comprender de forma rápida y amena los procesos.
Histogramas: Es un gráfico de barras verticales que representa la distribución de un conjunto de datos.
Ventajas:
1. Su construcción ayudará a comprender la tendencia central, dispersión y frecuencias relativas de los distintos valores.
2. Muestra grandes cantidades de datos dando una visión clara y sencilla de su distribución.
3. El Histograma es especialmente útil cuando se tiene un amplio número de datos que es preciso organizar, para analizar más detalladamente o tomar decisiones sobre la base de ellos.
4. Es un medio eficaz para transmitir a otras personas información sobre un proceso de forma precisa e inteligible.
5. Permite la comparación de los resultados de un proceso con las especificaciones previamente establecidas para el mismo. En este caso, mediante el Histograma puede determinarse en qué grado el proceso está produciendo buenos resultados y hasta qué punto existen desviaciones respecto a los límites fijados en las especificaciones.
6. Proporciona, mediante el estudio de la distribución de los datos, un excelente punto de partida para generar hipótesis acerca de un funcionamiento insatisfactorio.
Tipos de Histogramas:
Barras Simples: Representa la frecuencia simple (absoluta o relativa) mediante la altura de la barra la cual es proporcional a la frecuencia simple de la categoría que representa.
Barras Compuestas: Se usa para representar la información de una tabla de doble entrada o sea a partir de dos variables, las cuales se representan así; la altura de la barra representa la frecuencia simple de las modalidades o categorías de la variable y esta altura es proporcional a la frecuencia simple de cada modalidad.
Barras Agrupadas: Se usa para representar la información de una tabla de doble entrada o sea a partir de dos variables, el cual es representado mediante un conjunto de barras como se clasifican respecto a las diferentes modalidades.
El Diagrama de Pareto: Es una forma especial de gráfico de barras verticales que separa los problemas muy importantes de los menos importantes, estableciendo un orden de prioridades. Fue creado sobre la base del principio de Pareto, según el cual, el 80% de los problemas son provenientes de apenas el 20% de las causas. Vilfredo Pareto fue un economista italiano que, en el siglo XIX, presentó una fórmula que mostraba la desigualdad en la distribución de los salarios.
Ventajas:
1. Permite identificar y dar prioridad a los problemas más significativos de un proceso.
2. Ayuda a evaluar el comportamiento de un problema, comparando los datos entre el "antes" y el "después".
Diagramas de Dispersión: Es una representación gráfica de la relación entre dos variables, muy utilizada en las fases de Comprobación de teorías e identificación de causas raíz y en el Diseño de soluciones y mantenimiento de los resultados obtenidos.
Ventajas
1. Se trata de una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables.
2. Suministra los datos para confirmar hipótesis acerca de si dos variables están relacionadas.
3. Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relación
Tormenta de Ideas (Brainstomig): Es una técnica de grupo para la generación de ideas nuevas y útiles, que permite mediante reglas sencillas, aumentar las probabilidades de innovación y originalidad, se utilidad para identificar problemas y sus probables soluciones. Para su realización se debe:
- Definir un problema o tema de interés.
- Elegir un moderador o secretario.
- Proponer ideas.
- Analizar las ideas.
- Sintetizar ideas.
Matriz de Prioridades: Es una herramienta que se utiliza para ordenar según su importancia, problemas no cuantificables. Se compara c/ u de los problemas a tratar con todos los demás, valorando y puntuando dicha comparación. Ejemplos de diferentes esquemas:
Entrevista: Permite reunir información directamente con el involucrado en el proceso. Para la realización de la misma se debe ser el siguiente procedimiento:
1. Planificar la entrevista. Determinar que información se necesita recopilar.
2. Elaborar una guía para la entrevista (Introducción, preguntas relacionadas con el tema – Elaboración de “Prueba Piloto”).
3. Seleccionar a las personas que más conozcan sobre el tema.
4. Programar la entrevista y planear el tiempo necesario para su realización.
5. Ubicar un lugar apropiado para realizar la entrevista (sin interrupciones).
6. Invitar al entrevistado: Informarle del objetivo, fecha y lugar donde se realizara la entrevista.
7. Realizar la entrevista: Sea puntual, cordial y desarrolle la guía para la entrevista, luego resuma y permítale l entrevistado hacer comentarios. Dele las Gracias.
FACTORES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):
- Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
- Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
- Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa
Otros factores relacionados con la calidad son:
- Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
- Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
- Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).
CONCLUSIÓN
La Calidad en los productos y /o servicios no es más que, la capacidad de las empresas para comprender y adaptarse a las necesidades y requerimientos que tiene cada cliente en particular, comprometiéndose en la satisfacción plena de esas necesidades. Hoy en día las organizaciones han logrado un concepto de compromiso y excelencia, logrando competir con otras, ya que existen empresas que ofrecen la misma línea o especie de productos y servicios, como por ejemplo: los bancos, líneas aéreas, restaurantes, empresas de seguros, entre otras.
La importancia de la calidad radica en mantener clientes activos en las organizaciones, los mismos son personas que buscan que le resuelvan sus problemas, son personas con necesidades y preocupaciones y tal vez no todo el tiempo tengan la razón, por eso existe un dicho que dice “El Cliente, siempre tiene la razón”, algunas mantienen ese lema en primer lugar para distinguirse en su atención, calidad y el servicio. Existen organizaciones que cancelan cursos para sus empleados, y mantienen el lema “El éxito actual de las empresas viene de sus empleados, que son triunfadores”. Esto quiere decir adiestran a su personal en la prestación de un servicio o venta de un producto. No existen ni buenas ni malas organizaciones, la diferencia la hacen únicamente las personas que laboran en ellas de acuerdo al buen o mal servicio prestado a sus clientes y de ello depende el éxito de las mismas. Un cliente satisfecho vuelve a utilizar un producto o servicio.
El establecimiento de Sistemas de Calidad en las organizaciones, sirven de herramientas para alcanzar, mantener y mejorar la calidad de sus productos y/o servicios; no solo trata de que los mismos se ajusten a los requisitos o normas establecidas, sino que sean permanentes para permanecer en el mercado. Existen una gran variedad de herramientas de calidad, que sirven para mejorar la calidad de manera continua. Cabe destacar que también existen muchos factores para el mejoramiento de la calidad en cuanto a la cantidad justa y deseada de los productos, según la oferta y la demanda, parámetros de calidad, diseño, conformidad y uso.
BIBLIOGRAFIAS CONSULTADAS
Fuentes Electrónicas:
La Calidad. Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml. {Consulta 2011, Enero}.
Herramientas de Calidad. Disponible en: http://www.tuveras.com/calidad/herramientas/herramientas.html#gc. {Consulta 2011, Enero}.
La Calidad y su Evolución.
Disponible en: www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/la-calidad-historia-conceptos-y-terminos-asociados.htm
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